“Bu Süreçte Özel Hastanelerin Maddi Kayıpları Oldu. Hasta Sayıları Yarıya ve Bazı Zamanlarda Yarıdan da Aza Düştü. Bu Kayıplar Dolayısıyla Birçok Büyük Grup veya Hizmet Alımı ile Uğraşan Kurum Ana Giderlere Yönelip Bakım Onarım Anlaşmalarını Durdurdu”
Siemens Healthineers Türkiye Servis Ülke Yöneticisi Fırat Aksoy, klinikiletişim’in sorularını yanıtladı.
Siemens Healthineers Türkiye Servis birimi hangi alanlarda hizmet veriyor?
Siemens Healthineers’ın sunduğu ürün portföyü temelde görüntüleme ile laboratuvar diagnostiğinden oluşuyor. Tüm bu ürün yelpazesi, tek ve ortak bir servis ve servis operasyon yönetimi olarak yapılanmış bir matris organizasyonuyla yönetiliyor. Servisi, CCC (Customer Care Center) olarak adlandırdığımız bir müşteri çağrı ve operasyon merkezi, servis pazarlama ve bölge servis yönetimi matrisiyle yönetiyoruz. Operasyon merkezimizde 16 bölge yetkilimiz ile günde yaklaşık olarak 400 çağrı karşılıyoruz ve gerekli kayıtları açıyoruz. Müşterilerimizden arıza bildirimi, şikâyet ya da öneriler, bakım veya yedek parça talebi gibi farklı çağrılar gelebiliyor.
Çalışma sisteminiz nasıl?
Müşterilerimizden gelen taleplerin dışında garanti ve bakım anlaşması yaptığımız cihaz parklarımızın planlı bakımları ve güncellemeleri de servis operasyon altındaki servis planlama grubumuz tarafından planlanıyor ve gerçekleştiriliyor. Burada ayda yaklaşık 3 bin kayıt işleniyor, gerekli olanlar için de saha organizasyonları planlanıyor. Saha organizasyonu sonrasında tespit edilen arızalar için gerekli parçaların sipariş ve saha gönderimi de yine operasyon grubu altındaki lojistik grubumuz tarafından yapılıyor. Tüm bu servis operasyonlarıyla birlikte büyük bir veri de oluşuyor. Servis olarak biz şimdi bu veriyi de işlemeye başladık. Bunun için de Robotik Proses Otomasyonu’nu kullanıyoruz. Bunun örneklerinden biri, Safety Queen adını verdiğimiz robot projemizdir. Bu projede yapay zekâ ile bazı anahtar kelimeleri kullanarak hasta güvenliğini ve çalışan güvenliğini daha etkili bir şekilde takip ediyoruz.
Pandemi sürecinde hastanelerin sizden beklentileri neler oldu? İhtiyaçlarında değişiklikler meydana geldi mi?
Pandemi sürecinde hastanelerde rutin hasta işlemlerinde bir azalma söz konusu oldu. Bu azalmaya karşılık, özellikle acil girişi yapılan COVID-19 semptomları gösteren hastalara yönelik, Bilgisayarlı Tomografi cihaz grubu kullanımında ciddi artışlar görüldü.
Müşterilerimizin öncelikli beklentileri, bu cihazların arızalarının hızlı tespiti ve aynı hızda arızanın giderilmesi oldu.
Cihazların çalışır tutulması için bakım ve onarımın hızlı tamamlanmasına öncelik verdik. Bu süreçte özellikle cihazların yedek parça ve X ışın tüpü Türkiye stoklarımızı artırıp hızlı çözüm üreterek müşterilerimizin hızlı teşhis ve çözüm talebini başarıyla karşılamış olduk.
Pandemi hastanesi ilan edilen özel kurumlarda ödeme sisteminin ilk zamanlarda belirsiz olması, rutin hastaların hastaneye gitmemesi, yabancı hasta alan kurumlarda hastaların seyahat kısıtlamasıyla karşılaşması nedeniyle özel hastanelerin maddi kayıpları oldu. Hasta sayıları yarıya ve hatta bazı zamanlarda yarıdan da aza düştü. Bu kayıplar dolayısıyla birçok büyük grup veya hizmet alımı ile uğraşan kurum ana giderlere yönelip bakım onarım anlaşmalarını durdurma yaklaşımında bulundu.
Devlet ve özel hastanelerin hasta kapasitelerinin düşmesiyle laboratuvar kit kullanım sayılarında da düşüşler oldu. Özellikle Bilgisayarlı Tomografi ve bir kısım röntgen sistemlerinde teşhisin laboratuvar test sistemlerinden daha kesin ve erken sonuç vermesi dolayısıyla yüksek oranda hasta artışları yaşandı. Bizden en büyük beklenti, bu yüksek kapasitenin yönetilmesinde yeterli ve hızlı destek sağlanmasıydı. Altyapımız ve teknik hizmetler performansımız sayesinde bu beklentileri başarıyla karşıladık.
Çok az çalıştırılan sistemlerde, bu kısa çalışma aralığında sorun olmaması önemli hale geldi. Arızalar ve sorunlarla ilgili arka planda arkadaşlarımız kesintisiz destek verdiler.
Geçmişte ülke olarak pek çok kriz ya da sıkıntılı dönemlerden geçtik. Fakat pandemi bizler için yeni bir süreç. Doğal olarak müşterilerimiz de karşılaştıkları bu durumu en az kalıcı etkiyle atlatabilmek adına bizlerden kesintisiz destek beklediler.
Bu zorlu süreçte hasta sayılarında ciddi düşüş yaşamış olsalar da, özellikle hastalığın tespiti için tomografi ve röntgen cihazlarının sürekli çalışır durumda olması çok önemliydi. Siemens Healthineers Servis Bölümü olarak “onsite to online” yani “sahadan çevrim içine” mottomuz ile uzun yıllardır bu alanda yatırımlarımız oldu. İçinden geçtiğimiz bu süreç, cihazların olası problemlerinin uzaktan tespiti ve sürekli çalışır halde tutulması için uzaktan bağlantının önemini ve yatırımlarımızın ne kadar gerekli olduğunu hem bizlere hem de müşterilerimize göstermiş oldu. Rakamlarla konuşmak gerekirse, sahadan gelen taleplerin %65’ini uzaktan bağlantı yoluyla karşılayarak müşterilerimizin en büyük talebini, yani cihazların sürekli çalışır olmasını sağladık.
Bu dönemde olası yedek parça ihtiyaçları için de lokal stok depomuzda ciddi anlamda bir artış yaparak yurt dışından parça ithalatı için vakit kaybetmeden müşterilerimize hızlı hizmet vermeyi başardık.
Gözlemlediğiniz kadarıyla, hastaneler bu salgın sürecinden sizce neler öğrendi? Hizmet sunumlarında, teknolojik donanımlarında, personel yönetiminde yenilikler, farklılıklar olabilir mi?
Kurumsal olarak, müşterilerimiz için ne kadar iyi bir iş ortağı olduğumuzu bu dönemde bir kez daha gösterdiğimize inanıyoruz. Onlar bu süreçte yalnız olmadıklarını gördüler. Bu yaklaşımın, onların zor süreçte moral ve motivasyonlarına katkıda bulunduğunu düşünüyoruz. Ayrıca çalışanlarımız ve müşterilerimiz için hijyenik ortam sağlama çabalarımızın da takdir edildiğini ve örnek alındığını görmek bizleri mutlu ediyor.
Konsept olarak hastanelerin çalışma düzeninde radikal değişiklikler olmamasına rağmen birçok kurum kısa çalışma ödeneğini devreye soktu. Bazı kurumlar, çalışana devletin verdiği destekten yararlanıp aradaki farkı kendileri ödeyerek veya çalışanları ücretsiz izne çıkararak, bazıları da ekipleri uzaktan çalıştırarak bu dönemi atlatmaya çalıştı. Özellikle ofis-hastane ve destek gruplarına büyük baskı oldu ve küçülmeler yaşandı. Kurumlarda hali hazırda adaptasyon süreci halen devam ediyor ve uzaktan çalışma altyapısının sürdürülebilirliği bizzat yaşanarak test ediliyor.
Siemens Healthineers olarak uzun yıllar öncesinden bu yana sistemlerimizin uzaktan takibi, arıza durumunda sistemlere ilk müdahalenin uzaktan yapılabilmesi için gerekli altyapımız mevcut ve yoğun olarak kullanımda idi. Kurumların pandemi etkisiyle gerekli değişikliklere adaptasyon sürecinde, servis desteğinin sunulma yöntemleri bakımından farklı yaklaşımlara daha fazla yatkınlık kazandığını söyleyebiliriz. Özellikle seyahat kısıtlamaları, sosyal mesafenin korunması önlemleri gibi etkiler de göz önünde bulundurulduğunda, kurumların bu denli hızlı çözüme kavuşan durumları doğrudan deneyimlemesi, farklı hizmet yöntemlerine daha açık hale gelmeleri bakımından çok önemli bir etken.
Dijitalleşme çalışma hayatınıza nasıl yansıyor? Müşteri ilişkilerinizi sürdürülebilmeniz yönünde dijital olanaklar sizin için ne kadar yeterli, ihtiyaçlarınızı ne derece karşılıyor?
Teknik hizmetler olarak, cihazlarımıza uzaktan erişim ile bağlanıp arızaların tespiti ve mümkünse giderilmesi için kullandığımız altyapı bu dönemde daha da önem kazandı. Bu şekilde birçok cihazdaki arızaları sahaya gitmeden teşhis ettik ve büyük kısmını uzaktan çözdük. Bu yöntem, müşterilerimizin sorunlarının hızla giderilmesini sağladı ve teknik personelimize de COVID-19 bulaşma riskini minimize etti.
Zaten yaklaşık 20 yıldır sanal ofis konseptiyle çalıştığımız için pandemi döneminde şirket içi çalışmalara çok kolay adapte olduk. Diğer taraftan şirket-müşteri iletişim yönetiminde pek fazla tecrübe etmediğimiz bir dönemden geçiyoruz. Dijital iletişim platformların ilerlemesi bu dönem çok işe yarıyor ve gerekli şartlar sağlanmış durumda. Birçok hastane kendi tedarikçileriyle bire bir görüşmeleri olabildiğince azalttı. Yeni dönem ve alışkanlıklar, kendi yöntemlerini geliştirdi diyebiliriz.
Bizler kurumların ve kullanıcılarımızın ihtiyaçları doğrultusunda servis desteğimizi, gerekli olduğu noktalarda fiziksel olarak hastane sahalarında bulunarak devam ettiriyoruz.
Bunun yanı sıra, pandemi sürecinin ilk aşamalarında Siemens Healthineers sistemlerinin kullanan sağlık profesyonellerinin katılımına yönelik olarak tasarladığımız Uzaktan Eğitim Serisi’ni hayata geçirdik. Görüntüleme ve laboratuvar teşhislerine, sistemlerin çalışma prensiplerine, cihazların kullanımı esnasında dikkat edilmesi gereken hususlara, özellikle pandemi döneminde kullanıcı ve hasta güvenliğinin sağlanması ve sistemlerin dezenfektasyon yöntemleri hakkında bilgilere yer verdiğimiz online eğitimlerimiz birçok kullanıcımızın takdirini topladı.
Bundan sonrası için iş yapma süreçlerinizde yenilenmesi gereken neler olabilir sizce?
Uzun zaman önce Siemens Healthineers olarak aksiyon aldığımız dijitalleşmenin önemini bu yaşanan süreçte daha iyi anladık ve ne kadar doğru bir karar aldığımızı gördük. Mekandan bağımsız çalışma ortamına geçiş sürecimizin yine ne kadar doğru bir karar olduğunu bu dönemde yaşayarak gördük. Pandemi süreci başlar başlamaz, daha önceden altyapısını hazırladığımız sanal ofis uygulamaları ve iş akışlarımızın takibi ile hiçbir sürecimizi, işimizi aksatmadan hizmet vermeye devam ettik. Kısacası, içinden geçmekte olduğumuz bu dönem, bize çok doğru kararları zamanında aldığımızı gösterdi.
Dijital ofis ve iş süreçleri uygulamalarımızı geliştirme çabamız artarak devam ediyor. Her zaman ilerlemek adına yeni konseptler geliştiriyoruz, her yeni senemiz bir önceki seneden farklı geçiyor. Pandemi özelinde, müşterilerimizin zor anlarında onlara destek vermek birincil önceliğimiz oldu ve olmaya devam ediyor. Esnek çalışma ve iş geliştirme olanaklarımızla, bugün ve bundan sonra da pazarın beklentilerine çok hızlı adapte olabileceğimizi düşünüyoruz.
